[Interview] Mirza Hadzic, Sales Director Europe, Infobip

Kunden erwarten heute sofortige Antworten, personalisierte Kommunikation und einen nahtlosen Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen. Künstliche Intelligenz soll diese Erwartungen erfüllen – ohne dabei Vertrauen oder Datenschutz aus den Augen zu verlieren. Im Interview mit Marketing Report erläutert Mirza Hadzic, Sales Director Europe bei Infobip, wie Unternehmen KI sinnvoll einsetzen und welche Entwicklungen die Kundenkommunikation in den kommenden Jahren prägen werden.

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Infobip ist eine globale, KI-gestützte Kommunikationsplattform. Wir unterstützen Unternehmen dabei, mit ihren Kunden über Kanäle in Kontakt zu treten, die sie bereits nutzen. Dafür vereinen wir Messaging, Sprachdienste, E-Mail und weitere Anwendungen auf einer einzigen Plattform. So können Unternehmen in jeder Phase der Customer Journey sichere, skalierbare und personalisierte Interaktionen anbieten.

Infobip ist in Deutschland bisher relativ unbekannt, obwohl viele Verbraucher täglich indirekt mit der Technologie in Kontakt kommen. Warum laufen Kommunikationsplattformen oft im Hintergrund – und wie wichtig ist diese unsichtbare Infrastruktur für ein modernes Kundenerlebnis?

Das liegt in der Natur der Kommunikationsinfrastruktur. Sie funktioniert am besten, wenn sie unsichtbar bleibt. Hinter jeder Bestellbestätigung, jedem Authentifizierungscode oder jedem personalisierten Angebot steht eine Plattform, die die Interaktion in Echtzeit steuert und schützt. Infobip verarbeitet weltweit jährlich 628 Milliarden Interaktionen über mobile Kanäle, gestützt auf 3,8 Billionen Nachrichten, die in den letzten 20 Jahren ausgetauscht wurden. Dabei vertrauen Marken wie Meta, Microsoft und die Deutsche Telekom auf unsere Lösung. Da Kunden einen unmittelbaren, personalisierten Austausch über sämtliche Kanäle hinweg erwarten, wird diese unsichtbare Ebene zum entscheidenden Bestandteil des Kundenerlebnisses.

Gemeinsam mit der Deutschen Telekom arbeitet Infobip an einer europaweiten Plattform für kanalübergreifende Echtzeitkommunikation. Welche Rolle spielt KI dabei konkret?

Künstliche Intelligenz spielt eine zentrale Rolle bei der Gestaltung der Kundenkommunikation mit Infobip. Unsere Plattform vereint KI, Daten und Orchestrierung, sodass Unternehmen Customer Journeys über SMS, RCS, WhatsApp, E-Mail sowie Sprachdienste zentral gestalten und automatisieren können. Der eigentliche Mehrwert liegt dabei nicht in der KI selbst, sondern darin, dass sie nahtlos in den Kommunikationsstack integriert ist. So werden Interaktionen schneller, relevanter und besser skalierbar.

Viele Unternehmen investieren aktuell in KI-gestützte Kundenkommunikation. Wo sehen Sie derzeit den größten praktischen Nutzen – in Effizienz, Personalisierung oder Zugänglichkeit?

Der größte Wert liegt in der betrieblichen Effizienz mit deutlichen Auswirkungen auf Service und Conversion. Beispielsweise nutzt LAQO in Kroatien einen Gen-AI-Assistenten, der 30 Prozent der Versicherungsanfragen vollständig per KI bearbeitet. Dabei werden 90 Prozent innerhalb von drei bis fünf Nachrichten gelöst. Das spanische Fintech-Unternehmen iBancar bearbeitet jeden Monat rund 3.000 Serviceanfragen automatisch und führt 60 Prozent der Leads ohne menschliches Eingreifen durch den kompletten Marketing-Funnel. Skandia in Schweden nutzt personalisierte Transaktionsnachrichten rund um den Portalzugang, Einzahlungen und Auszahlungsbestätigungen, um Kunden im richtigen Moment alle relevanten Informationen zur Verfügung zu stellen. Der ROI einer KI-gesteuerten und vollständig DSGVO-konformen Automatisierung überzeugt besonders in Deutschland, da hier die Lohnkosten hoch und die Datenschutzanforderungen strikt sind.

Welche Aufgaben in der Kundenkommunikation werden Ihrer Einschätzung nach in den kommenden Jahren vollständig automatisiert ablaufen?

Strukturierte Interaktionen mit hohem Volumen gibt es bereits. Dazu zählen Passwort-Resets, Bestellbestätigungen, Lieferaktualisierungen oder Terminerinnerungen. Als Nächstes folgt die personalisierte Marketingkoordination über eine KI, die Kampagnen in Echtzeit auf der Grundlage des Kundenverhaltens über alle Kanäle hinweg anpasst. Danach entsteht ein proaktiver Kundenservice, wobei KI-Agenten Probleme erkennen und lösen, bevor der Kunde sie bemerkt. RCS beschleunigt diese Entwicklung, da es umfangreiche, interaktive und bidirektionale Nachrichtenübermittlung in großem Maßstab unterstützt.

In welchen Bereichen wird die menschliche Kommunikation trotz technologischer Fortschritte unverzichtbar bleiben?

Die Lösung komplexer Probleme, wichtige Verhandlungen und sensible Gespräche werden weiterhin von Menschen übernommen. Zum Beispiel konnte die Raiffeisenbank 69 Prozent der allgemeinen Anfragen über einen KI-Chatbot lösen, während komplexe Fälle an Mitarbeiter weitergeleitet wurden. Dennoch erzielte sie dabei eine Verbesserung des Net Promoter Score (NPS) um 19 Punkte und konnte die Kosten um das Zehnfache senken. Das beste Modell bildet eine intelligente Koordination, wobei die KI die Vielzahl von Anfragen stemmt, während die Menschen für den Mehrwert sorgen.

Oft wird KI-Kommunikation noch als unpersönlich oder standardisiert wahrgenommen. Welche Faktoren entscheiden darüber, ob Kunden eine KI-basierte Interaktion akzeptieren?

Drei Faktoren sind entscheidend: Geschwindigkeit, Relevanz und eine elegante Weiterleitung. Kunden akzeptieren KI, wenn sie ihr Problem schneller löst, als es ein Mensch könnte. Sie lehnen sie ab, wenn sie zu generisch wirkt oder Reibungspunkte verursacht. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist eine nahtlose Eskalation. Die KI muss ihre Grenzen erkennen und an einen Menschen weiterleiten, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss. Unsere Studie zeigt einen Anstieg der Nutzung von Dialog-Messaging um 91 Prozent und macht deutlich, dass Kunden KI-Interaktionen aktiv bevorzugen, sofern sie erfolgreich ablaufen.

Wo begehen Unternehmen aktuell die größten Fehler bei der Einführung von KI im Kundenservice oder Marketing?

Der erste wesentliche Fehler besteht darin, dass Unternehmen die KI lediglich als Mittel zur Kostensenkung begreifen und die Optimierung des Kundenerlebnisses außer Acht lassen. Unternehmen, die Chatbots ausschließlich einsetzen, um Anrufe umzuleiten, untergraben das Vertrauen ihrer Kunden. Zudem darf die KI die einzelnen Kanäle nicht isoliert betrachten. Ein WhatsApp-KI-Bot, der keinen Kontext zur E-Mail-Historie oder zu Telefonaten des Kunden hat, sorgt für ein schlechteres Erlebnis als gar keine KI. Daher haben wir Infobip AgentOS als einheitliche Steuerungsschicht entwickelt. Jede Interaktion fließt damit in dasselbe Kundenprofil ein.

Welche Herausforderungen beobachten Sie speziell bei europäischen Unternehmen im Vergleich zu anderen Märkten?

Europäische Unternehmen agieren oft in einem stärker fragmentierten und regulierten Umfeld als viele andere Märkte. Für KI-gestützte Kommunikation bedeutet dies in der Regel, dass von Anfang an die DSGVO, der EU-AI-Act, Anforderungen an den Datenaufbewahrungsort sowie Governance-Vorgaben berücksichtigt werden müssen. Dies kann zwar zu zusätzlicher Komplexität und einem höheren Koordinationsaufwand führen, treibt Unternehmen jedoch auch zu „Privacy-by-Design“-Lösungen an, die sich vertrauensvoll über verschiedene Märkte hinweg skalieren lassen. Das IPCEI-CIS-Projekt, bei dem Infobip und die Deutsche Telekom zusammenarbeiten, zeigt, dass europäische Partnerschaften strenge regulatorische Vorgaben in eine technologische Vorreiterrolle verwandeln können.

Wie verändert KI die Kundenerwartungen hinsichtlich Reaktionszeiten und Servicequalität?

Kunden erwarten mittlerweile sofortige Antworten, bei denen der Kontext bereits klar ist – und das rund um die Uhr. Daten von Infobip zeigen, dass die Nutzung von Kommunikationskanälen bei WhatsApp innerhalb von zwei Jahren um 146 Prozent und bei RCS um das Fünffache gestiegen ist. Es geht nicht mehr nur um schnell oder langsam, sondern auch darum, dass Kunden ihr Anliegen nicht noch einmal schildern wollen. Unternehmen, die dialogorientierte KI einsetzen, verzeichnen eine Vervierfachung der Konversionsraten und eine Senkung der Supportkosten um 30 Prozent.

Wird kanalübergreifende Kommunikation künftig zum Standard? Welche Bedeutung haben Plattformen, die Messaging, Voice, E-Mail und Chat zentral bündeln?

Das ist bereits der Fall. Kunden erwarten den nahtlosen Wechsel zwischen WhatsApp, E-Mail, Sprachanrufen und In-App-Nachrichten. Die Plattform von Infobip verarbeitete während der Cyber Week 2025 12,2 Milliarden Interaktionen. RCS und WhatsApp generierten zusammen 504,8 Millionen Interaktionen, was einem Anstieg von 27,3 Prozent gegenüber dem Vorjahr entspricht. Die Frage ist nicht mehr, ob kanalübergreifende Kommunikation wichtig ist, sondern ob Unternehmen über die Infrastruktur verfügen, um sie umzusetzen. Die Verwaltung separater Lösungen für jeden Kanal führt zu fragmentierten Nutzererlebnissen und zusätzlichem Betriebsaufwand.

Infobip-Technologien kommen auch in komplexen Projekten wie der Asteroidenabwehr der ESA zum Einsatz. Welche Sicherheits- und Zuverlässigkeitsanforderungen ergeben sich daraus – und welche Lehren lassen sich für die Unternehmenskommunikation ziehen?

Wenn die Kommunikationsinfrastruktur zuverlässig genug für eine Planetenschutzmission der ESA sein muss, ist sie auch zuverlässig genug für die Kundenkommunikation in Unternehmen. Daraus haben sich folgende Lehren ergeben: Eine Architektur ohne Failover ist für missionskritische Kommunikation realisierbar. Redundanz über mehr als 800 direkte Betreiberverbindungen gewährleistet eine ausfallsichere Weiterleitung von Informationen. Sicherheit und Zuverlässigkeit bilden keinen Widerspruch und funktionieren zusammen auf globaler Ebene. In der Unternehmenskommunikation sollte die Infrastruktur niemals die Schwachstelle sein, wenn eine zeitkritische Nachricht den Kunden erreichen muss.

Wie wichtig wird der Faktor Vertrauen in einer zunehmend automatisierten Kundenkommunikation?

Vertrauen ist alles. Ein einziger fehlerhafter Austausch oder ein Betrugsversuch untergraben das Vertrauen der Kunden schneller, als es jede Marketingkampagne aufbauen kann. Infobip wurde von Juniper Research im Bereich der Betrugsprävention bei mobilen Nachrichten ausgezeichnet und von Mobilfunknetzbetreibern vier Jahre in Folge zur besten SMS-Firewall gewählt. Wir schützen 1,2 Milliarden Mobilfunknutzer in 120 Mobilfunknetzen. In der automatisierten Kommunikation wird Vertrauen durch Zuverlässigkeit, Sicherheit und Transparenz gewonnen.

Welche Rolle spielen Datenschutz und europäische Vorschriften bei der Entwicklung KI-gestützter Kommunikationslösungen?

Datenschutz und europäische Vorschriften spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung und Bereitstellung von KI-gestützten Kommunikationslösungen. Sie beeinflussen, wie Daten erhoben, gespeichert, verarbeitet, gesichert und den Nutzern erläutert werden. Außerdem regeln sie den Umgang mit Einwilligungsprozessen, Transparenz und die Übergabe an menschliche Mitarbeiter. Bei Infobip verweisen öffentlich zugängliche Unterlagen auf eine DSGVO-konforme Entwicklung, die Speicherung von Daten in der EU und CAMARA-konforme Netzwerk-APIs als Beispiele für diesen „Privacy-by-Design“-Ansatz.

Wie verändert sich die Arbeit von Kundenservice-Teams durch KI konkret? Entstehen eher neue Rollen oder fallen bestehende Aufgaben weg?

Die Aufgaben verschieben sich von der Bearbeitung häufiger Anfragen hin zur Verwaltung von KI-Systemen, der Bearbeitung komplexer Fälle und dem Aufbau von Kundenbeziehungen. Es entstehen KI-Trainer, die Antworten von Bots optimieren, und Konversationsdesigner, die Interaktionsabläufe gestalten. Dazu kommen CX-Analysten, die Konversationsdaten nach neuen Erkenntnissen durchforsten. KI-gestützte Automatisierung macht Kundenservice-Rollen nicht überflüssig, sondern strategischer.

Welche Entwicklungen werden die Kundenkommunikation in den nächsten drei bis fünf Jahren am stärksten prägen?

Zum einen sehen wir hier agentische KI. KI-Agenten werden nicht mehr nur reagieren, sondern systemübergreifend agieren. Sie kümmern sich um die Bearbeitung von Supportanfragen bis hin zur Abwicklung von Transaktionen.
Zum anderen wird RCS mit Apples Unterstützung zum neuen universellen Kanal. Außerdem werden sich Netzwerk-APIs weiterentwickeln, indem Netzwerkfunktionen auf Carrier-Niveau direkt in Customer-Experience-Workflows integriert werden.

Gibt es Ihrer Meinung nach Branchen, die im Einsatz von KI in der Kundenkommunikation bereits besonders weit fortgeschritten sind?

Der Einzelhandel sowie E-Commerce gehören zu den Branchen, die den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation am weitesten vorangetrieben haben. Dicht dahinter folgen Verbrauchermarken und die Telekommunikationsbranche. Sie bieten die eindeutigsten Anwendungsfälle für Conversational Commerce mit Produktsuche, Kaufberatung, Wiederherstellung des Warenkorbs, Bestellaktualisierungen und dem Support nach einem Kauf. Auch die Finanz- und Versicherungsbranche ist bereits weit fortgeschritten. Das zeigt sich insbesondere dort, wo sichere, strukturierte Interaktionen mit hohem Datenaufkommen eine Rolle spielen. 

Welche Erwartungen haben Verbraucher heute an personalisierte Kommunikation – und wo verläuft die Grenze zwischen hilfreicher Relevanz und Überpersonalisierung?

Verbraucher erwarten eine schnelle und hilfreiche Interaktion, bei der Kontextinformationen bereits klar sind. Beispielsweise kennt der Einzelhändler die eigene Größe bereits und schickt das perfekt passende Angebot oder eine Bank weist auf ungewöhnliche Ausgaben hin. Die Grenze wird überschritten, wenn sich die Personalisierung wie Überwachung anfühlt. Das passiert, wenn Daten verwendet werden, die der Kunde nicht bewusst weitergegeben hat. Außerdem wird zu häufige Kontaktaufnahme als aufdringlich empfunden. Infobip unterstützt Marken dabei, die Balance zu halten, indem es First-Party-Daten in einem einzigen Kundenprofil zusammenführt und damit relevante Kommunikation ermöglicht.

Wenn Sie Unternehmen jetzt nur einen einzigen Ratschlag zum Thema KI-gestützte Kundenkommunikation geben könnten, welcher wäre das?

Setzen Sie bei der Customer Journey an, nicht bei der Technologie. Bilden Sie dabei jeden Touchpoint ab und finden Sie heraus, wo Kunden auf Reibungspunkte oder lückenhafte Prozesse stoßen. Setzen Sie KI ein, um genau diese Schwachstellen zu beheben, und nicht, weil sie gerade im Trend liegt. Sie soll dabei helfen, die Bearbeitungszeiten, die Konversionsrate oder die Kundenzufriedenheit messbar zu verbessern. 

Mirza Hadzic ist Sales Director Europe bei Infobip